Milimon - Ускоряем доставку еды
Объедияем службы доставки 30 ресторанов в единый слаженный бизнес-процесс
Услуги: Экспертиза продаж, Ассортиментная стратегия, Ценовая стратегия, Стратегия продаж, Веб-разработка, UI & Веб-дизайн, Регламенты и стандарты, Исследования рынка, Система оценок, Мотивация персонала, Финансовый план.
Исходная ситуация
Milimon — федеральный оператор заведений общественного питания, объединяет различные форматы и работает в Самаре, Оренбурге, Туле, Саратове и Москве.
Milimon выросла из небольшого семейного бизнеса, поэтому, в основу компании легли истинные семейные ценности - уважение, надёжность, честность с клиентами, партнерами и сотрудниками.
Быстрый рост Milimon потребовал значительных изменений в бизнесе службы доставки. Потребовалось провести комплекс работ от экспертизы продаж до организации работы колл-центра, чтобы сократить среднее время доставки до 55 минут. Успели всё завершить за 6 месяцев.
Результаты проекта
Оценили работу действующих служб доставки ресторанов сети и подготовили итоговый отчет с оценкой и планом внедрения необходимых изменений. Разработали новый финансовый план и маркетинговую стратегию, которая поддерживает его реализацию. Создали систему визуального мерчендайзинга для продвижения услуги доставки в действующих ресторанах сети. Разработали систему маркетинговых метрик для управленческого учёта, чтобы поддерживать бизнес на максимально высоких оборотах. А ещё запустили новый сайт службы доставки, который успешно работает и приносит заказы последние 6 лет.
Посетить Milimon
За 6 месяцев вместе с командой Milimon провели комплекс работ, чтобы объединить рестораны сети в единый слаженный бизнес-процесс.
Оценили работу действующих служб доставки ресторанов сети
Как организована работа служб доставки:
прием и обработка заказов
работа курьеров
работа руководителя направления
работа кухни
комплектация заказов Составили итоговый отчет с оценкой и планом внедрения изменений.
Организовали работу службы поддержки клиентов
Автоматизация обработки заявок (поиск/прием, первичная обработка, информирование заинтересованных лиц, отслеживание результата) единого центра сбора и обработки обратной связи - Заявок с использованием ресурсов Заказчика: горячая линия, социальные сети, выполненные заказы, гости ресторана, сайт, приложение и т.д.
Настроили систему автоматизированных уведомлений (sms, e-mail) с использованием платформы SailPlay: регистрация в системе, брошенная корзина, заказ, ожидание, результат заказа, отложенная покупка, день рождения и т.д.
Разработали финансовый план внедрения изменений
Разработали план инвестиций для запуска единой службы доставки.
Разработали план по выручке на 6 месяцев с детализацией по ключевым показателям и с маркетинговым обоснованием.
Разработали базу маркетинговых метрик для анализа ситуации по продажам и принятия решений.
Провели мониторинг времени доставки из разных ресторанов в разное время дня в разные дни недели. На основании анализа времени доставки составили карту покрытия города с учетом логистики, времени отдачи по меню в разных ресторанах, особенностей мест расположения ресторанов и системы бизнес-процессов. Карта покрытия создана так, чтобы обеспечить среднее время доставки 55 минут.
Рассчитали необходимое количество сотрудников с учетом плана повышения нагрузки и выполнения стандартов качества работы сервиса. Спланировали оптимальный режим работы службы доставки.
Составили карту бизнес-процессов службы доставки и привязали их к новым KPI сотрудников.
Разработали маркетинговую стратегию единой службы доставки
Рекламная стратегия, включая выбор средств рекламы и рекламных носителей, требования к размещению рекламной информации в рекламных носителях, график действия специальных и сезонных предложений, описание услуг, механики рекламных акций.
Стратегия конкурентной борьбы на 6 календарных месяцев в соответствии с маркетинговой стратегией, включая определение ключевых конкурентов, описание систем продвижения и позиционирование на рынке, определение элементов рекламной стратегии кафе для достижения преимущества в каждом из точек взаимодействия с общей целевой аудиторией.
План и бюджет рекламной компании на 3 мес. - комплекс действий рекламного характера, направленных на реализацию рекламной стратегии с указанием сроков, объема, содержания и стоимости каждого их элементов рекламной кампании.
Система эффективного визуального мерчендайзинга для продвижения услуги доставки в действующих ресторанах сети: размещение и наполнение POS-материалов и рекламных материалов
KPI для мониторинга эффективности маркетинга
Алгоритмы выбора механик рекламных акций и рекомендации по их применению
Разработали методические материалы для систематизации работы центра обработки заказов
Системы мотивации для операторов, руководителя службы доставки, курьеров
Системы распределения заявок
Разработали регламенты и стандарты:
Регламент работы единого колл-центра для руководителя, менеджера, операторов
Скрипт приема заказа оператором
Стандарт обработки входящего заказа
Скрипт звонка оператора для сбора обратной связи
Стандарт комплектации заказа
Стандарт доставки заказа
Стандарт фирменной одежды курьеров
Стандарт клиентского обслуживания для курьера
Скрипт звонка для сбора обратной связи
Стандарт обработки обратной связи
Стандарт выбора упаковки с учётом особенностей перевозки разных категорий блюд.
Разработали систему оценок:
Оценка времени получения и реакции
Оценка исполнения скрипта звонка
Оценка исполнения стандарта
Оценка исполнения стандарта
Оценка исполнения стандарта доставки заказа курьером
Оценка исполнения стандарта фирменной одежды курьеров
Оценка исполнения стандарта клиентского обслуживания для курьера
Оценка исполнения скрипта звонка для сбора обратной связи
Оценка исполнения стандарта сбора обратной связи
Запустили сайт интернет-магазина единой службы доставки Milimon
Структура сайта
Сценарии разделов сайта
Информационное и рекламное наполнение
Графическое оформление страниц сайта
Описание функциональных требований к сайту (технического задание для разработчика)
Контроль разработки сайта
Сопровождение приемки работ
Last updated